COVID-19: Queixas online aumentaram com a pandemia

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COVID-19: Queixas online aumentaram com a pandemia

 

A pandemia de COVID-19 está a provocar um crescimento significativo do comércio electrónico em Portugal, mas as reclamações online também estão a aumentar. Os dados foram divulgados pelo Portal da Queixa e acentuam a importância do relacionamento com o cliente no comércio eletrónico, como já acontece com os pontos de venda físicos, mas também da logística associada à venda online, incluindo a gestão de stocks e a eficiência das entregas.

 

De acordo com o Portal da Queixa, nos primeiros cinco meses de 2020, foi registado um salto de 132% no número de reclamações referente ao sector do ecommerce: entre 1 de Janeiro e 31 de Maio de 2020, a plataforma recebeu mais de 18 mil notificações. Já as queixas relativas às entregas por correio expresso cresceram 131%, totalizando 8.369 reclamações.

 

"Foi curioso verificar que, nos períodos em análise, o aumento exponencial de reclamações relativas ao comércio electrónico está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no setor de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor", destaca Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, em comunicado emitido por esta plataforma.

 

Segundo a análise do Portal da Queixa, no âmbito do comércio electrónico, a marca com mais reclamções é a Worten, com 1.255 queixas. Os CTT, por seu turno, lideram na categoria de correio e entrega de encomendas, com 4.713 reclamações.

 

No que concerne a supermercados online, o Continente (937), o El Corte Inglés (877) e o Auchan (375) são os mais reclamados nesta plataforma. Relativamente aos serviços de entregas ao domicílio, a Uber Eats ocupa o primeiro lugar, com 1.206 queixas. No segmento de viagens e estadias, a eDreams ocupa o topo da lista com 767.

 

O responsável pelo Portal da Queixa acredita que o aumento abrupto da procura pelo comércio electrónico no contexto da pandemia provocou uma enorme pressão junto das empresas que vendem online, mas também na distribuição, evidenciando fragilidades quer ao nível do processamento de encomendas e controlo dos stocks, quer na gestão das modalidades e tempos de de entrega.

 

«Os consumidores insurgem-se contra as marcas porque pagam e não há stock ou quando existe stock mas não é entregue», resume Pedro Lourenço.

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